訂購外送平台常見的爭議

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《新聞案例》

台中有一位林小姐在晚上6點左右，想叫外送平台的餐點作為晚餐，結果餐點卻到了晚間8點才送達。林小姐在等候餐點的期間內也有向外送平台反應，而外送平台卻稱是外送員沒有來餐廳取餐。

事後外送員向林小姐解釋，有時候是電腦系統的問題，不是他們不願意取餐、送餐，是系統沒有派單給他們送。林小姐雖然事後獲得了30元的折價劵作為補償，但仍無法接受餐廳與外送平台的說詞。

相信大家對於外送平台並不陌生，為了不想洗碗、整理家務，或是對於不便出門的民眾，可以在家等待熱騰騰的餐點送來，外送平台著實讓人覺得非常便利。

隨著外送平台蓬勃發展，當然也衍生出了許多消費爭議，比如餐點做錯、餐點送錯、超過預定的時間餐點才送達，甚至有些惡意的外送員會以連絡不上消費者為由，將餐點占為己有。

關於給付遲延

根據民法第229條文規定：
1. 給付有確定期限者，債務人自期限屆滿時起，負遲延責任。
2. 給付無確定期限者，債務人於債權人得請求給付時，經其催告而未為給付，自受催告時起，負遲延責任。其經債權人起訴而送達訴狀，或依督促程序送達支付命令，或為其他相類之行為者，與催告有同一之效力。
3. 前項催告定有期限者，債務人自期限屆滿時起負遲延責任。

每個外送平台在規定上其實大同小異，唯一雷同的是都有規定送餐時間，如果超出了預定送達時間還未將餐點送達到消費者手上，那就是所謂的給付延遲。

就像案例中的林小姐等待餐點的時間實在太久，其實林小姐可以拒絕接受餐點並要求外送平台退費，因此，日後大家有遇到餐點延遲過久才送來，有權拒絕接受餐點。

外送員遇上延遲其責任歸屬

根據民法第237條文規定：
在債權人遲延中，債務人僅就故意或重大過失，負其責任。

如果外送員將餐點送達目的地時還未完成訂單，若不慎商品被撞翻、或是有流浪貓狗聞到食物味道搶食，對外送員來說都是一樁麻煩事。

若消費者延遲了外送員完成訂單，延遲的過程中如果商品不小心損壞，外送員可以不用負責任。

但是外送員是因為不滿消費者不接受訂單，而將商品故意弄翻損壞，則必須賠償消費者損失。

消費者因其他事由延遲外送員完成訂單可賠償

根據民法第240條文規定：債權人遲延者，債務人得請求其賠償提出及保管給付物之必要費用。

想必外送員應該常遇到這種問題，原本可以提早完成訂單，卻因為消費者的問題而延遲了外送員完成訂單的情況，還要協助保管餐點，為此要付出很多心力，甚至錯過了接取其他訂單的機會。其實外送員可以主張要求消費者賠償相關事宜。

外送餐點無法拒收的其他情況

根據民法第230條文規定：
因不可歸責於債務人之事由，致未為給付者，債務人不負遲延責任。

如果外送員在遇到天候不佳的狀況，為了賺錢還要跑外送奔波確實很辛苦，也許很多人會表示，外送員可以選擇不要接單。如果外送員遇到天候不佳或是意外事故而延遲，消費者必須要接受餐點，無法拒絕。

訂單地址在外送的過程中無法隨意變更

大多數的外送平台服務條款都有規定，如果訂單地址在下定餐點之後，就無法變更，如果外送地址誤填或是其他問題想變更地址時，有些外送平台可以接受消費者與外送人員協調溝通，而有些平台對於此項就無特別說明。所以不慎將外送地址誤填，建議可向外送員溝通，外送員有權決定是否答應變更外送地址。
如果消費者向外送員提出變更外送地址，外送員可以向消費者請求合理的酬勞。主要是因為變更外送地址的路途中，有可能會發生商品損壞等問題。

送達餐點與圖片不符該如何求償

根據消費者保護法第51條文規定：依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額五倍以下之懲罰性賠償金；但因重大過失所致之損害，得請求三倍以下之懲罰性賠償金，因過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。

根據民法第92條文規定：
1. 因被詐欺或被脅迫而為意思表示者，表意人得撤銷其意思表示。但詐欺係由第三人所為者，以相對人明知其事實或可得而知者為限，始得撤銷之。
2. 被詐欺而為之意思表示，其撤銷不得以之對抗善意第三人。

如果外送平台上的餐點照片有肉排、魚、其他飯菜，但消費者收到之後打開餐點卻發現只剩下飯、菜，很明顯餐廳業者有廣告不實的情況，消費者可以要求餐廳負責相關損害賠償責任。

送達餐點外撒或是外漏造成餐點分量不足

若訂購的餐點發生外灑或是外露的情況，已經影響了正常分量的標準，因為無法確認是餐廳包裝上的問題，或是外送員在外送的路途中發生意外所致，在此建議消費者可將當下餐點拍照，並向餐廳或是外送平台反應此狀況。

 餐廳過失：
根據民法第359條文規定：
買賣因物有瑕疵，而出賣人依前5條之規定，應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。（前5條：民法第354條～第358條）

消費者可以依照民法第359條文規定解除買賣關係，可要求餐廳退費。

 外送員疏失：
根據民法第224條、第226條、第634條文規定，可以向外送平台提出退費或是賠償的訴求。

在此呼籲各位民眾，遇到與外送員或是外送平台有爭議時，因理性解決問題，
不應該拿外送員出氣，當然有些外送員態度惡劣就另當別論。遇到問題第一時間可拍下餐點照片，向外送平台或是餐廳反應，才是明智之舉。
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